Как погладить изделие из кожзама, не испортив его

Как разгладить искусственную кожу в домашних условиях

Современные образцы кожзаменителя выглядят привлекательно, обладают множеством достоинств и широко применяются в легкой и галантерейной промышленности для пошива курток, плащей, юбок, сумок и чемоданов.

Однако, все они способны терять эластичность и форму, когда появляются некрасивые складки и заломы. Избавиться от них совсем непросто, но есть несколько способов, как можно разгладить кожзам, которые стоит попробовать.

  1. Утюг
  2. Обработка паром
  3. «Парилка»
  4. С помощью воды
  5. Выравнивание глицерином
  6. Фен для волос
  7. Уксус
  8. Как вернуть прежний вид юбке из кожзама
  9. Как поступить с сумкой
  10. Рекомендации по разглаживанию кожзама

Перед началом глажки кожзама ознакомьтесь с указаниями ярлычка, где дается разрешение на глажение. А также провести тестирование на незаметном участке основного материала и подкладки. Утюг установить на самую низкую температуру и приготовить проутюжильник из старой простыни или многослойной марли.

Вывернуть одежду. Сначала пройтись утюгом по рукавам, заполненным полотенцами или бумагой для придания объема. Затем гладить полочки и спинку. Движения должны быть легкими, без нажима.

Еще раз вывернуть на лицевую сторону. Расправить и застегнуть куртку. Придать форму путем заполнения полотенцами, тряпками или бумагой. Дать изделию отлежаться 2 часа.

Обработка паром

Приготовить утюг с функцией пара или отпариватель. Одежду из искусственной кожи поместить на плечики. Поднести прибор к проблемному участку на расстояние 10-15 см и включить подачу пара. Время воздействия на одно место составляет несколько секунд. После парообработки оставить изделие в покое минимум на полчаса. Отпариватель поможет быстро выпрямить воротник, рукава и мелкие детали.

«Парилка»

Одежду из кожзаменителя можно расправить с помощью пара в плотно закрытой ванной комнате. Изделие из кожзама поместить на плечики и подвесить повыше прямо над водой, при этом избегать контакта с ней. Открыть горячую воду и набирать ванную, пока комната не наполнится паром, а зеркало станет мутным. Пар и сильная влажность способствуют разглаживанию незначительных помятостей, и прибегать к другим способам не придется. Процедура должна длится примерно 2 часа. За это время нужно несколько раз подливать горячую воду, поворачивать одежду и выравнивать складки.

По окончании, перенести вещь в отапливаемую комнату и оставить для высыхания вдали от батареи.

Променад под дождем. Незначительные дефекты на куртке из кожзама поможет устранить прогулка в дождливую погоду. Для достижения желаемого результата плащ или куртка, должны полностью промокнуть, а потом высохнуть в естественных условиях.

С помощью воды

Кожзаменители чувствительны к воздействию воды и при намокании размягчаются. Это свойство поможет избавиться от складок на одежде.

Пострадавшую вещь повесить на плечики изнанкой наружу. Застегнуть молнию и расправить. Положение рукавов должно быть привычным. Емкость с распылителем наполнить мягкой водой комнатной температуры. Равномерно оросить подклад до мокрого состояния, но капать не должно. Оставить в таком положении на 12 часов и дождаться полного высыхания одежды.

Высушиванию надлежит проходить естественным путем при комнатной температуре, перепады и сквозняки следует избегать. Данная технология не для частого использования. Делать так можно лишь раз в сезон. Таким образом, хорошо расправляется одежда из экокожи и дермантина.

Выравнивание глицерином

Когда выравнивать искусственную кожу приходится часто, то для этих целей подойдет аптечный глицерин. На неокрашенную ветошь из хлопка нанести небольшое его количество. Обработать средством 2-3 раза помятое место, а потом и всю лицевую поверхность. Одежду повесить на тремпель и расположить в комнате, так чтобы не было контакта с другой одеждой или предметами. Оставить так до полного высыхания.

Важно! Ряд синтетических кожаных материалов отличается чувствительностью к глицерину. Перед использованием необходимо поэкспериментировать на образце, чтобы проверить не меняется ли цвет и свойства.

Фен для волос

Фен поможет расправить локальные помятости. Его нужно включить на подачу теплого воздуха и направить воздушный поток на складку. Чтобы капризный материал не повредился, устройство должно располагаться на расстоянии не менее 30 см от одежды.

Уксус

Домашние средства для выпрямления складок на кожзаме тоже успешно применяются. Например, следующий раствор. Для его приготовления понадобится уксус 3%, мягкая вода и кондиционер для белья. Соединить компоненты в равных частях. Готовый раствор залить в пульверизатор и опрыскать измятую поверхность. наносить состав только в пределах поврежденного участка. Изделие взять в руки и потянуть материал в зоне обработки в разные края. Растягивание должно происходить в стороны от излома, чтобы в этот момент поверхность разглаживалась. Время воздействия состава 3-5 минут. Смесь не токсична и не влияет на цвет, поэтому смывать ее не нужно. Теперь можно разравнивать следующий участок.

Совет. При отсутствии уксуса его заменит двойная доза кондиционера. А состав будет выглядеть так: кондиционер – 2 части, вода – 1 часть.

Как вернуть прежний вид юбке из кожзама

После хранения юбка из заменителя кожи теряет привлекательность из-за складок и заломов. Исправить ситуацию поможет стирка в машинке в ручном режиме при 30°C минимальным количеством оборотов отжима. Сразу по завершении цикла изделие следует извлечь из барабана, расправить и подвесить вертикально.

При малейшей задержке, когда вещь останется в машинке, она может помяться и складок будет еще больше. Высыхание должно происходить в естественных условиях при комнатной температуре. Если складки все же остались, то придется юбку еще и погладить утюгом.

Как поступить с сумкой

Восстановить измятую, можно попробовать следующими способами.

  • Понадобится бумага и простынь из хлопка. Сумку плотно наполнить бумагой и закрыть. Простынь опустить в таз с теплой водой и выкрутить. Полностью обернуть аксессуар и оставить до высыхания.
  • Набить сумочку бумагой или другими подручными материалами. Имеющиеся заломы и складки обработать косметическим кремом. Оставить для впитывания и протереть насухо мягкой тряпкой.

Совет. Для светлой искусственной кожи вместо крема лучше использовать теплое молоко.

Рекомендации по разглаживанию кожзама

  • Восстановить форму рукавов на куртке или пальто поможет простой прием. Их нужно плотно заполнить валиками из полотенец, рулонами бумаги или скомканной газетой. Подержать так сутки — двое.
  • Если материал несовместим с глицерином, то можно воспользоваться кремом для обуви, подобрав нужный оттенок. Состав наносится на поверхность и выдерживается до полного впитывания.
  • Дермантиновую обивку на мебели способна распрямить влажная простынь. Ее необходимо намочить и отжать в стиральной машине при наибольших оборотах. Накрыть диван, обеспечив прилегание к поверхности и оставить до высыхания. Простынь рекомендуется использовать из хлопковой ткани и белого цвета, что исключит линьку и перекрашивание обивочного материала.

Статьи об оконном бизнесе /
Как эффективно продавать окна по телефону

Ирина Фенске (Антипина)
Генеральный директор “Бизнес-Креатив”

Телефон в оконной компании является первым по значимости средством общения с клиентом, который желает заказать окна. Правильно ли мы им пользуемся? Насколько эффективна наша работа, когда мы поднимаем трубку? Что мы делаем и что мы должны делать?

На тренинге я задаю классический вопрос менеджерам розницы: «Какова цель Вашей работы, когда Вы поднимаете трубку и говорите: «Компания. здравствуйте». Интересный факт, что большинство менеджеров отвечает: «Я рассчитываю окна». Вот небольшая статистика из моего опыта работы с менеджерами розницы:
80% только рассчитывают окна
12% делают усилия по продажам
8% реально продают окна
Но. 95% уверены, что продают окна
В чем разница между расчетом окна и продажей в полном смысле этого слова? Когда цель менеджера — рассчитать окно, то схема его работы выглядит приблизительно так:
? Приветствие
? Вопросы по размеру окон
? Расчет стоимости окна
? Озвучивание стоимости
? Прощание: «Подумаете, позвоните»

Когда цель менеджера — заключить договор, то схема его работы выглядит по-другому:
? Приветствие и знакомство
? Вопросы по размеру окна
? Расчет и вопросы по выявлению скрытых потребностей
? Предоставление клиенту наиболее оптимального для него варианта окна (окон)
? Работа с возражениями клиента: «мне нужно подумать», «почему так дорого», «у других такие же окна, а цены ниже»
? Взятие обязательств: вызов мастера по замерам или назначение встречи с клиентом в офисе

Знаю, что многие считают такую схему правильной, но для воплощения ее им нужны «фантастические» усилия. Работа с менеджерами, естественно, необходима. Работа по развитию персонала — это одна из обязательных функций менеджмента, кто от нее отказывается, теряет больше, чем на отказе от усовершенствования производста. Не думаю, что тут читателю необходимо объяснять, почему. Сегодня на оконном рынке масса компаний, которые работают именно по такой схеме, эти компании пережили кризис и занимаются открытием новых офисов продаж, собственных колл-центров и отделов по развитию дилеров.
В чем же секрет их успеха? Отчасти это грамотно проставленные цели менеджерам.
Напомним главные из них:
1. Записать клиента на замер или
2. Пригласить клиента в офис
Это означает — взять с клиента обязательства, а не просто попрощаться с ним или, чего лучше, посоветовать ему пойти по другим компаниям и сравнить Вас с другими.
Нет! Это запрещено! Менеджер должен приложить все усилия для того, чтобы взять обязательства с клиента. Поэтому он время от времени должен делать небольшие шаги вперед:
? Вы уже сразу хотите разместить заказ?
? Когда удобен выезд мастера по замерам?
? Можете сейчас ознакомиться с условиями договора
? Скидки действуют только до конца этой недели
? Я уверена, что мастер по замерам решит этот вопрос уже на месте
? Если Вы сомневаетесь, предлагаю заказать одно окно, и Вы убедитесь в моих словах
? Думаю, что мастер по замерам посоветует, как уложиться в заявленную сумму

Чтобы успешно продавать по телефону, а не просто информировать клиента, необходимо соблюсти несколько условий:
? Познакомиться с клиентом
? Уйти от вопроса цены в начале беседы
? Удержать инициативу в разговоре
? Рекомендации клиенту по выбору окна
? Взять обязательства с клиента

Как грамотно познакомиться с клиентом
Вот несколько вариантов грамотного начала разговора:
— Добрый день! Компания «. »!
— Здравствуйте, девушка, а посчитайте мне окно 1,30 м на 1,40 м
— С удовольствием посчитаю. Меня зовут Наталья, а как мне лучше к вам обращаться?
— Елена Сергеевна.
— Очень приятно, Елена Сергеевна, итак.

— Компания «. ». Добрый вечер!
— Здравствуйте, а сколько у вас стоит стандартное окно под ключ?
— С радостью Вас проконсультирую. Меня зовут Владимир, а как мне лучше к вам обращаться?
— Виктор Сергеевич.
— Очень приятно, Виктор Сергеевич, итак.

Не всегда клиенту приятно называть свое имя в самом начале беседы. Менеджеры рассказывают, что клиенты начинают грубить, когда думают скорее о «впаривании окон», нежели о приветливости менеджера, поэтому Вы можете использовать и другие варианты начала:
— Добрый день! Компания «……………..»
— Здравствуйте, девушка, а посчитайте мне окно 1,30 на 1,40.
— Сколько будет таких окон?
— 3 штуки: спальня, детская и кухня
— С удовольствием посчитаю. Меня зовут Наталья, а как мне лучше к вам обращаться?
— Елена Сергеевна.
— Очень приятно, Елена Сергеевна! Вы уже определились с профильной системой?

— Компания «………………». Добрый вечер!
— Здравствуйте, а сколько у вас стоит стандартное окно под ключ?
— С радостью Вас проконсультирую. Меня зовут Владимир, а как мне лучше к вам обращаться?
— Виктор Сергеевич. Только не надо мне рассказывать много, у меня мало времени.
— Хорошо, Виктор Сергеевич! Сколько времени у нас с вами есть?
— 5 минут.
— Хорошо, я уложусь в это время.

— Компания «…………». Доброе утро!
— Девушка, сколько у вас окно под ключ стоит?
— С удовольствием вас проконсультирую. Меня зовут Виктория, а как мне лучше к вам обращаться?
— Ирина. Да вы мне просто цену скажите на стандартное окно.
— Цена на окно колеблется от 12 до 20 тысяч рублей в зависимости от выбранных материалов и специфики остекляемого помещения. Может быть, имеет смысл записаться на замер, чтобы мастер на месте посмотрел нюансы вашего жилья и помог определиться с комплектующими? Тогда я смогу назвать вам цену с точностью до рубля.

Чтобы грамотно с клиентом познакомиться, существуют следующие правила:
? Позитивное приветствие с улыбкой;
? Знакомство и последующее обращение к клиенту по имени;
? Определение временных ограничений;
? Уход от вопроса цены

Уход от вопроса цены
После того как вы поприветствовали звонящего и назвали свою компанию, вы, скорее всего, услышите одну из следующих встречных реплик клиента:
— Здравствуйте! А сколько стоят ваши окна?
— Здравствуйте! А посчитайте мне, пожалуйста, окно 1,30 на 1,40
— Здравствуйте! А сколько у вас стоит стандартное окно?
— Здравствуйте! А проконсультируйте меня, пожалуйста, по окнам.

Вопросы станут незаменимым инструментом, когда возникнет необходимость уйти от запроса цены. Многие клиенты спрашивают цену в первую минуту разговора. И если мы ее сразу назовем, то следующее, что он сделает, либо повесит трубку сразу, либо повесит ее через несколько секунд, задав пару-тройку уточняющих вопросов, чтобы Вас не обидеть.
Такая схема разговора нам с Вами не подойдет, ведь наша задача не просто сообщить клиенту цену, но успеть создать о себе благоприятное впечатление и рассказать клиенту о ценности нашего предложения.
При этом нет необходимости молчать «как партизан» и совсем отказываться называть цену. Мы просто обязаны назвать ее в конце разговора или не раньше, чем на третьей минуте нашей беседы. Чтобы уйти от запроса цены на первой минуте, вам пригодятся следующие фразы-помощницы:
— С удовольствием назову Вам цену, как только мы поймем, какие именно окна Вам подходят.
— Чтобы мне рассчитать для вас цену, мне нужно узнать некоторые параметры Вашего жилья.
— У нас большой ассортимент окон. Прежде чем назвать цену, давайте определимся, какие окна Вам подойдут.
— Цена зависит от многих параметров. Давайте я уточню у Вас некоторые моменты, после чего смогу сориентировать Вас по стоимости Вашего будущего окна.
— С удовольствием проконсультирую вас по цене. А вы уже знакомы с порядком цен на оконном рынке?

Как удержать инициативу в разговоре
Менеджер управляет беседой за счет вопросов, которые он задает, а не ждет инициативы от клиента. Менеджер является экспертом оконного рынка, поэтому ему знакомы все «подводные камни» каждой квартиры, у него большой багаж опыта не только качественно установленных окон, но и сложных ситцуаций, которые сопровождались рекламациями. Задавая вопросы, менеджер:
? Управляет беседой
? Показывает свою заинтересованность в клиенте
? Направляет беседу в нужное русло
? Указывает на более грамотные решения по установке: «есть ли у Вас дети?» (чтобы предложить ручку с замком), «насколько окна должны вписываться в интерьер дома?» (если дом деревянный, то можно заказать окна с ламинацией), «с какой стороны будет стоять детская кроватка?» (сделать такое открывание, чтобы оно препятствовало сквознякам), «по какому критерию Вы выбираете оконную компанию?» (дать понять клиенту, что не все компании одинаковые)
Пытается разговорить клиента — во время беседы большее количество времени должен говорить клиент, а не менеджер.
— А сколько стоят Ваши окна?
— С удовольствием Вам назову стоимость, давайте определимся, какие именно?
— А какие у Вас есть?
— Мы делаем окна из нескольких профильных систем: отечественные и немецкие. У Вас есть уже какие-то предпочтения?
— Да мне в принципе без разницы, главное, чтобы не очень дорого.
— Не очень дорого. А куда Вы хотите поставить окна?
— Это будут окна на дачу, мы там дом строим и уже надо бы окна заказывать.
— Хорошо, меня зовут Ирина, а как лучше к Вам обращаться?
— Меня зовут Наталья. Как быстро Вы изготавливаете окна?
— Наталья, наша компания одна из немногих, которые устанавливают окна в один день, все будет зависеть от отдаленности дачи и количества окон.
— Ну, мы находимся в 50 км от Москвы, и общее количество окон — 7 штук.
— Давайте приступим к расчетам. У Вас есть наверняка план дома с размерами окон. Они все одинаковые?

Менеджер может задавать огромное количество вопросов, но при этом очень важно соблюдать следующие правила:
? Лучше всего сначала задавать вопросы не по конструкции окна, а по количеству, месту, положению дома или квартиры, пожеланиям клиента и т.д:
? Какое количество окон?
? В каком районе проживаете и какой дом?
? Почему решили поменять окна?
? Какие пожелания или требования к окнам?
? В какие компании уже обращались?
? Почему только одно окно?

Обратите внимание, что все эти вопросы — открытые. Это означает, что на них нельзя дать однозначный ответ «Да» или «Нет». В основном эти вопросы располагают клиента дать развернутый ответ, разговорить его, а это и является целью менеджера на этапе выявления потребностей.
Слишком большое количество заданных вопросов выглядит для клиента «допросом», поэтому после ответа клиента менеджер может предоставить немного информации о своей компании, объяснить важность вопроса или дать совет как эксперт: «Это очень важно, потому что. », «Хорошо, что Вы об этом сказали», «Будет лучше, если. », «Верю, что сегодня очень тяжело выбрать компанию, которой можно доверять», «Знаю, как сложно выбрать окна».

Читайте также:  Лабораторный блок питания 12 вольт своими руками

Рекомендации клиенту при выборе окна
Часто менеджеры называют клиенту несколько разных вариантов стоимости окна. Клиент их записывает и звонит в другую компанию, потому что ему сложно определить, какое из четырех окон лучше всего подойдет. Это чем-то напоминает работу врача, который говорит: «Милочка, я Вам тут написал несколько средств от головной боли, выберите себе что-то».
Менеджер-эксперт после расчета окна называет клиенту максимум два варианта: «Для Вашей квартиры лучше всего подойдет вариант с трехкамерным профилем от. или второй вариант с пятикамерным профилем от компании. С удовольствием объясню почему. »
Всегда нужно начинать с более дорогих сегментов или сегментов среднего уровня Если клиенту дорого или неубедительно, то переходить и к более экономным вариантам.

— У нас есть и более дорогие окна.
— Ой, нет, спасибо, для меня уже даже первый вариант слишком дорого.
— Наталья, мы действительно не продаем совсем дешевые окна, но у нас в наличии есть и более экономные варианты. Думаю, что тут лучше всего разберется наш мастер по замерам. Он уже на месте сможет понять, как грамотно уложиться в заявленную сумму без ущерба для качества.
В помощь менеджеру привожу несколько вариантов покупательских сигналов, которые говорят о готовности клиента сделать шаг вперед:
? Вопрос по поводу цены и условий
? Вопросы о мелочах: сколько по времени длится замер, что еще входит в сервисные услуги, насколько большое производство и т.д.
? Вопросы доставки
? Неуверенные высказывания: и я смогу с менеджером заказа заключить договор и передать ему деньги?
? Согласие клиента с мнением менеджера: да, это звучит убедительно
? Клиент проявляет радость: это точно, именно так и есть

У клиента должно остаться неизгладимое впечатление о вашей компании. Для того чтобы выгодно выделиться среди массы оконных компаний на рынке, менеджер подчеркивает уникальность своей компании в общении с клиентом:
? Только у нас установка за один день.
? Мы устанавливали окна даже в спорткомплексе…
? Только у нас за Вами будет закреплен менеджер заказа, который не просто произведет замер, но и посоветует правильное окно, он может заключить договор на месте, принять деньги, сэкономив таким образом Ваше время.
? Наша служба ОТК проверяет каждое окно при выходе из производства, поэтому рекламации мы свели к минимуму, и у Вас есть возможность совершить экскурсию на производство, мы проводим такие мероприятия раз в месяц.
? В отличие от многих других компаний, мы предоставляем гарантию на окна 25 лет, в течение которых мы гарантируем Вам выезды мастеров по замерам по Вашему запросу для регулировки фурнитуры.

Скидка — это отдельный процесс «подталкивания клиента» к заказу, но в оконных компаниях менеджеры пользуются скидками неумело и неграмотно:
— Стоимость окна ставляет 15 000 руб.
— А какую скидку Вы мне можете сделать?
— А я Вам уже посчитала со скидкой.

Какой эффект имеет скидка в вышеприведенном примере? Никакого. Менеджер ее обесценил. Скидки нельзя называть в начале разговора, и скидки нужно давать клиенту только как дополнительное средство «якорения» клиента. Также существуют и определенные правила озвучивания цены клиенту. Многие знакомы с «принципом бутерброда», но мало кто им пользуется:
Стоимость 5-камерной системы «. » с самым теплым трехкамерным стеклопакетом (+) составит 14 000 рублей (-). В данную сумму входит также и проведение замера, демонтажа и монтажа, вынос мусора на улицу и наша специальная гарантия на окна 10 лет.
В течение этого срока мы гарантируем, что несем ответственность за наши окна. (+)

Не оправдывайте цену. Вы продаете очень достойный продукт!
После озвучивания цены больше ничего не добавляем, а спокойно ждем реакции клиента. Если клиент в ответ молчит и пауза затягивается, задаем вопрос, подталкивая клиента к принятию решения в Вашу пользу:
— Галина Ивановна, я уверена, что Вы будете еще нас рекомендовать. Давайте определимся, на какое время Вам лучше всего вызвать мастера по замерам, который сможет дополнительно что-то посоветовать?

Учимся продавать окна – секреты успеха эффективных компаний

Учимся продавать окна – секреты успеха эффективных компаний

В предыдущей статье мы провели детальный анализ того, как наши менеджеры на местах продаж окон общаются с клиентами, выявили основные ошибки. В этой публикации постараемся максимально описать алгоритм продаж, который позволит Вашим менеджерам и, соответственно, вашей компании быть более эффективной.

Установление контакта

Обязательными пунктами для оценки были:

1. Насколько быстро менеджер реагирует на звонок.
Следует поднимать трубку после 2–3 звонков.

2. То, как менеджер представляется вначале беседы.
К примеру, необходима следующая фраза: “Компания “Супер-Окна”. Здравствуйте”.

3. Поинтересоваться, как зовут клиента.
С самого начала беседы многие менеджеры обычно начинают спорить и приводить “свои” аргументы, не поинтересовавшись именем своего собеседника. И тут следует заметить, что в Европе такого пункта в тренингах продаж не существует. Спросите: “Почему?”. Ответ прост: немцы с пеленок знают, что беседа между людьми может проходить только когда собеседники знают имя друг друга. Возможно, в нашей стране это не нужно? Тогда почему мы так завидуем благополучной и сытой Европе?

Итак, в начале беседы необходимо обязательно спросить (и запомнить!) имя клиента, чтобы употреблять его на протяжении всего диалога. Однако имя собеседника мы спрашиваем только после того, как представились сами. Разговор может выглядеть приблизительно так:

Менеджер: “Вы позвонили в компанию “Супер-Окна”, здравствуйте!”

Клиент: “Здравствуйте, рассчитайте, пожалуйста, стоимость окна” или: “Сколько стоят ваши окна?”

Менеджер: “Я охотно сейчас рассчитаю их стоимость. У нас большой ассортимент, поэтому давайте сначала разберемся, какие именно окна вам нужны. Меня зовут Ирина, а как лучше обращаться к вам?”

Уход от вопроса цены. Это очень тонкий момент в продажах, и часто менеджеры подвержены тому, что идут на поводу у клиента, т.е. делают то, что он просит. Безусловно, желания клиента должны быть в центре внимания, но прочтите еще раз пример диалога, расположенного выше. Менеджер очень грамотно уходит от озвучивания цены, потому что понимает – цену клиенту необходимо называть только после того как он понял, за что заплатит свои деньги.

Звонки менеджеров мы оценивали по школьной системе, поэтому все они получали от одного до пяти баллов. Результаты этапа установления контакта со всеми клиентами отображены на диаграмме:

Из диаграммы видно, какое впечатление произвели на клиента менеджеры при первом контакте. Согласитесь, всего лишь 4% из 100 – очень низкий результат. Возможно, руководителей предприятий заставит задуматься мудрость: “Для того, чтобы произвести первое впечатление, нам необходимо только 30 секунд – и иногда вся оставшаяся жизнь, чтобы его исправить”.

Выявление потребностей

Будет правильным, если после этапа установления контакта менеджер определит потребности или проблемы клиента. Многие менеджеры упускают данный этап, т.к. не видят в нем необходимости. Это еще называется неосознанной некомпетентностью, иными словами, – “я не знаю того, чего я не знаю”.

К анализу этапа выявления потребностей мы относим:

1. Присутствие данного этапа в работе менеджера.

2. Наличие правильных вопросов.
А правильные – это все вопросы, которые дают возможность заставить клиента разговориться, помочь ему рассказать о своих проблемах: “Не могу определиться, какие окна лучше”, “Хочу окна, как у соседа”, “Делаю ремонт дома”, “Столько компаний, и все рассказывают одно и то же”.

3. Активное выслушивание.
Научиться внимательно слушать и слышать – актуальная проблема нашего общества. Многие, к сожалению, этому еще не научились – исследовав работу десятков оконных компаний, мы убедились именно в таком неутешительном результате. Так, например, на часто задаваемый клиентами вопрос: “А чем ваша компания лучше?”, менеджер отвечает: “А давайте я вам рассчитаю окна”.

Управление процессом продаж – к сожалению, пока еще мало понятное для “современного” продавца понятие. Оно означает, что не менеджер отвечает на вопросы клиента – менеджер управляет беседой, задавая клиенту правильные, заранее подготовленные вопросы и показывая свою заинтересованность, ведь только с помощью логично выстроенных вопросов можно разобраться в том, какие аргументы менеджеру следует приводить далее. А еще необходимо проявлять великодушие к клиенту.

Диаграмма этапа выявления потребностей, результаты которой, к сожалению, заставляют желать лучшего:

Презентация

К сожалению, многие менеджеры считают, что чем больше они расскажут клиенту об окне, тем быстрее смогут его уговорить совершить покупку. Однако общеизвестная истина гласит: кто много говорит – наводит скуку. Естественно, многое зависит от того, что именно мы будем говорить клиенту. Необходимо вести доступный рассказ на языке пользы и выгоды, а не говорить, что у окон серое уплотнение, пять камер и фурнитура со специальным покрытием – ведь все равно клиент, скорее всего, ничего в этом не поймет, а если и постарается понять, то это будет его неправильной интерпретацией. Важно дать понять клиенту, какую пользу для него принесет то или иное преимущество окна. Например, серое уплотнение сделает окна более элегантными и по-европейски современными, а также визуально увеличит световой проем за счет отсутствия черной рамки. Клиент сэкономит еще на замене уплотнений, так как срок службы серых уплотнителей, в отличие от черных, составляет 30 лет, а благодаря инновационному компонентному составу их форма и цвет сохранятся на долгие годы.

Таким образом, на презентации менеджеру необходимо:
1. Суметь убедительно рассказать о выгодах, которые клиент получит от продукта.
2. Давать клиенту советы на уровне эксперта.
3. Уметь определять основные потребности клиента, а не вести беседу обо всем, что менеджер знает, но только не о том, что реально беспокоит клиента.
4. Грамотно информировать клиента о программах скидок. На вопрос клиента о скидках нам приходилось неоднократно быть свидетелями следующих высказываний менеджеров: “А скидку я вам уже посчитала. 25%”
5. Грамотно объяснять цену товара, однако не в коем случае не называть ее без аргументации.

Наш анализ этапа презентаций также отображен на диаграмме. Всего лишь 20% общего количества звонков оказались дееспособными. К сожалению, и на этом этапе работы менеджеров с клиентами все не так успешно, как хотелось бы.

Работа с возражениями

При обследовании этапа работы с возражениями оказалось, что в этом менеджеры наиболее профессионально подготовлены. Однако следует заметить, что менеджеры-профессионалы, как правило, обходятся без возражений.

На этапе работы с возражениями очень важны:
1. Манера общения менеджера.
2. Наличие возражений.
3. Применение техники работы с возражениями.

На теме работы с возражениями мы очень подробно останавливаемся в ходе наших семинаров, где менеджеры отрабатывают технику работы с такими типичными высказываниями клиентов, как, например: “Очень дорого”, “В соседней компании дешевле”, “Пойду посоветуюсь с мужем” и т.д.

Завершение беседы

Проводя исследования, мы были огорчены, отметив колоссальную разницу между рекомендованным “завершением беседы” (вариант 2) и тем, как на самом деле ведут себя менеджеры в ее заключение (вариант 1). Сравните сами:

Клиент: “…Ну, ладно, я тогда еще подумаю”.

Менеджер: “Хорошо, подумаете – позвоните”.

Клиент: “До свиданья”.

Менеджер: “До свиданья”.

Клиент: “…Хорошо, я тогда еще подумаю”.

Менеджер: “Марья Петровна, я очень хорошо понимаю, что для вас покупка окна – это очень серьезное решение. Видимо, вас что-то смущает?”

Клиент: “Если честно, то мне просто надо с мужем посоветоваться”.

Менеджер: “Я тоже всегда советуюсь с мужем, а как вы думаете, что будет для вашего мужа самым важным при выборе окна?”

Клиент: “Уверена, он очень переживает, чтобы нас не обманули, ведь столько вокруг компаний-однодневок…”

Менеджер: “Марья Петровна, я вас очень хорошо понимаю, и действительно, сегодня множество наших клиентов опасаются именно этого. Поэтому нужно обращать внимание на то, есть ли в компании собственное производство, сколько она существует на рынке, с какими поставщиками работает, есть ли у нее рекомендации, а также крупные застекленные объекты. И еще: очень важно увидеть, как работают сотрудники. В их профессионализме можно убедиться, посетив офис, где вам предложат рассчитать окно или вызвать мастера по замерам”.

Клиент: “Поняла, большое спасибо за совет. Буду думать” (мы разговорили клиента, но он не уходит и продолжает настаивать на своем).

Менеджер: “Я могу дать вам еще один совет. Вы значительно сэкономите свое время, если сразу вызовите нашего мастера по замерам. Это вас ни к чему не обяжет, но он вам на месте сможет дать еще лучшие советы, а также проконсультировать и вашего мужа”.

Клиент: “А сколько стоит вызов мастера по замерам?”

Менеджер: “Вызов совершенно бесплатный. В какое время вам удобно принять нашего технического специалиста, может быть, завтра, до или после обеда?”

После конкретного определения даты и времени посещения технического специалиста менеджер обязан еще раз вслух повторить и даже записать на бумаге оговоренные сроки проведения замера и передать ее клиенту (это поможет клиенту не забыть время замера и осознать всю важность данного этапа работы). И только после этого менеджер может вежливо попрощаться с клиентом.

Очевидно, многие руководители, прочитав эти строки, тяжело вздохнули, ведь до такого уровня обслуживания нам еще очень далеко…

Этот пример имеет непосредственное отношение и к предыдущему этапу – работе с возражениями (менеджер рассеивает все оставшиеся у клиента сомнения).

Однако, возвращаясь к теме завершения беседы, необходимо подчеркнуть, что на этом этапе очень важно:
1. Уточнить контакты.
2. Взять на себя обязательства.
3. Вежливо попрощаться.

Этикет делового общения

Проводя исследования, мы часто сталкивались со странным явлением: несмотря на то что менеджеры практически «на отлично» проводили беседы с нами, у нас все же складывались неприятные впечатления от услышанного. Проанализировав причины их возникновения, мы смогли определить еще одно необходимое условие работы при продажах окон – этикет делового общения менеджеров. Оно включает:

1. Клиентоориентированность при разговоре.

2. Предоставление информации о конкурентах.
При этом необходимо придерживаться правила: эксперт не говорит о конкурентах плохо. На вопрос: “А чем ваши окна лучше, по сравнению с окнами компании N?” – ответ менеджера должен быть следующего характера: “Это тоже хорошие окна. А почему вас интересует именно эта система?”

3. Четкая формулировка мыслей.

4. Поведение во время разговора: приветливое и заинтересованное общение, а не грубое и пассивное.

5. Следует обязательно обращаться к клиенту по имени.

6. Необходимо уточнить источник информации о вашей компании.
Наши коллеги из маркетингового агентства считают этот пункт одним из самых главных. Мы согласны, что эта информация важна как с точки зрения аналитического маркетинга, так и с точки зрения маркетинга продаж – она часто помогает разговорить клиента, оживить беседу, найти общие точки соприкосновения, особенно если клиент пришел в вашу компанию по чьей-то рекомендации.

Однако при реальных продажах наблюдалось почти полное отсутствие этих навыков у менеджеров:

Итак, подведем итоги проведенного исследования. К сожалению, господа руководители, мы не можем утешить вас его положительными результатами – отсутствие многих из перечисленных нами навыков у менеджеров приводит к низким объемам продаж, а значит, и к колоссальным потерям ваших средств.

И даже если ваша компания приносит вам неплохие обороты, мы уверены, что, воспитав квалифицированных менеджеров, вы сможете удвоить и даже утроить свои финансы. В доказательство этому приводим следующую диаграмму:

Пустое поле между красными и синими показателями – это не только потерянные гривны или доллары, это еще и заниженный имидж вашей компании. Иными словами, – это ваша будущая прибыль (или ее отсутствие) и точки вашего роста, чтобы стать еще привлекательнее для клиентов.

Ирина Антипина, “Бизнес-Креатив”
первая консалтинговая компания для оконного рынка

Страница компании в каталоге: СКВО, Журнал

ПРАКТИЧЕСКОЕ РУКОВОДСТВО ПО ПРОДАЖЕ ПЛАСТИКОВЫХ ОКОШЕК ОКОН ПО ТЕЛЕФОНУ С ГОТОВЫМИ СЦЕНАРИЯМИ ПРОДАЖ ИЛИ

    Максим Божич 4 лет назад Просмотров:

1 ПРАКТИЧЕСКОЕ РУКОВОДСТВО ПО ПРОДАЖЕ ПЛАСТИКОВЫХ ОКОШЕК ОКОН ПО ТЕЛЕФОНУ С ГОТОВЫМИ СЦЕНАРИЯМИ ПРОДАЖ ИЛИ КАК ПРОДАВАТЬ ОКНА С УМОМ И ФАНТАЗИЕЙ (МЕНЯЕМ САМОДЕЯТЕЛЬНОСТЬ ДОМОХОЗЯЕК НА ПРОФЕССИОНАЛИЗМ ЭКСПЕРТОВ) По результатам многочисленных наблюдений, тренингов, аттестаций персонала для оконных компаний

Читайте также:  Как сделать архитектурную подсветку фасада дома?

2 Содержание Предисловие. Для кого и для чего эта книга 1 В ЧЕМ РАЗНИЦА МЕЖДУ РАСЧЕТОМ ОКНА И ЕГО ПРОДАЖЕЙ 2 КАКУЮ ЦЕЛЬ НУЖНО ПОСТАВИТЬ ПЕРЕД СОБОЙ ВО ВРЕМЯ ТЕЛЕФОННОГО РАЗГОВОРА 3 ЧТО НА САМОМ ДЕЛЕ НУЖНО ПРОДАВАТЬ ПО ТЕЛЕФОНУ 4 КАК НАЧАТЬ ТЕЛЕФОННЫЙ РАЗГОВОР И УДЕРЖАТЬ В НЕМ ИНИЦИАТИВУ 5 КАК ПО ТЕЛЕФОНУ ПРОИЗВОДИТЬ НА КЛИЕНТА БЛАГОПРИЯТНОЕ ВПЕЧАТЛЕНИЕ 6 КАК УЙТИ ОТ ВОПРОСА ЦЕНЫ В ПЕРВЫЕ ТРИ МИНУТЫ РАЗГОВОРА 7 КАК ПРОИЗВЕСТИ ВПЕЧАТЛЕНИЕ ЭКСПЕРТА И НАУЧИТЬСЯ ЗАДАВАТЬ «ПРОДАЮЩИЕ» ВОПРОСЫ 8 КАК СОЗДАТЬ УНИКАЛЬНОЕ ТОРГОВОЕ ПРЕДЛОЖЕНИЕ ПО ТЕЛЕФОНУ 9 КАК ОЗВУЧИТЬ ЦЕНУ, НЕ НАПУГАВ КЛИЕНТА, И КАК ДЕМОНСТРИРОВАТЬ СКИДКУ, НЕ ОБЕСЦЕНИВ ЕЕ В КОНЕЦ 10 КАК ПОБУДИТЬ КЛИЕНТА ВЗЯТЬ НА СЕБЯ ОПРЕДЕЛЕННЫЕ ОБЯЗАТЕЛЬСТВА 11 КАК МЫ ГОВОРИМ

3 ПРЕДИСЛОВИЕ О ТОМ, ДЛЯ КОГО И ДЛЯ ЧЕГО ЭТА КНИГА Эта книга для Вас. Если Вы отличный специалист по продаже окон, то с ее помощью вы сверите Ваши методы с теми, что предлагаются здесь и отшлифуете свою стратегию продаж до мелочей. А, как известно, в продажах мелочей не бывает. К тому же все мы знаем, что настоящие профессионалы продолжают работать над своим мастерством всегда, ибо как гласит всем известная мудрость, этому самому совершенству никогда не бывает предела. Если вы только вчера устроились в оконную компанию и ваша цель хороший карьерный рывок и преуспевание в работе, то, несомненно, здесь вы найдете все основные инструменты которые сделают вашу работу продавца окон виртуозной и прибыльной, в первую очередь для вас. Ведь, наверняка, вы работаете не за спасибо, а за вполне конкретные денежные средства, которые являются для вас средством будь то к туру по Европе, покупке новой квартиры или снаряжению для дайвинга. Если вы ИП и работаете на себя, вы сами принимаете звонки и выезжаете на замер, а также сами ставите окна, да так, что любая компания была бы рада заполучить вас в ряды своих монтажников, но, увы, вы слишком дорого стоите и цените свою свободу и независимость, то пожалуйста, эта книга сделает вас настолько же успешным в телефонных продажах, насколько вы успешны в установке самых сложных оконных конструкций. Если Вы руководитель своего предприятия или руководитель коммерческой службы на вас работает целый штат менеджеров, замерщиков и монтажников, то Вам, наверняка, хотелось бы знать, как сделать работу ваших ребят еще более эффективной, а их действия максимально профессиональными, а значит прибыльными с точки зрения рентабельности вашего бизнеса. Вы можете использовать это руководство и для аттестации персонала, работающего на телефоне, и для обучения новичков, и для собственной эрудиции, т.к. узнав, все эти приемы вы сможете даже на глаз оценить того или иного сотрудника и вовремя решить, подходит он вам или с ним лучше поскорее проститься. А если вы наш коллега и тренер оконной компании, то, несомненно, еще одна «монетка» в копилку вашего тренерского опыта будет весьма кстати. Уж мы то, тренеры, знаем это наверняка. Возможно, дочитав до этого места, вы уже задаетесь вопросом на предмет того, как такая небольшая книжечка может нести в себе столько пользы для столь разных категорий читателей? Ответ прост. Эта книга полностью оправдывает свое название практическое руководство. Здесь вы не найдете пространных размышлений о любви к клиенту, философских эссе на тему «почему так плохо продаются окна» и долгих предисловий к первому изданию. Напротив, эта книга максимально конкретна, доступна и понятна для любого, кому мало-мальски интересны продажи окон по телефону или тех, кто одержим идеей найти приемы, которые работают. Обещаем, что в этой книге будут только приемы. Изложенные легким доступным языком, чтобы вы не тратили время и силы на уточнение мало понятных терминов и названий где-либо в словаре или Интернете.

4 Чтобы освоить эту книгу вам не понадобится уйма времени. Вы можете читать ее, сидя в машине, в ожидании пока «эта пробка рассосется», лежа в кровати перед сном, перекусывая в обед за кафешным столиком, или просто перед началом рабочего дня, сидя на своем рабочем месте. Когда вы уже на работе, но клиенты еще не звонят. В любом случае, мы уверены, что возможность переварить эту книгу и освоить те приемы, которые в ней изложены, у вас обязательно найдется. А теперь давайте, не тратя времени, приступим к изучению того, о чем здесь написано, а именно: как продавать пластиковые окна по телефону.

5 ГЛАВА НОМЕР ОДИН О ТОМ, В ЧЕМ РАЗНИЦА МЕЖДУ РАСЧЕТОМ ОКНА И ЕГО ПРОДАЖЕЙ Телефон в оконной компании является первым по значимости средством общения с клиентом, который желает заказать окна. Правильно ли мы им пользуемся? Насколько эффективна наша работа, когда мы поднимаем трубку? Что мы делаем, и что мы должны делать? На тренинге мы задаем классический вопрос менеджерам розницы: «Какая цель Вашей работы, когда Вы поднимаете трубку и говорите: «Компания. здравствуйте»?» Интересный факт, что большинство менеджеров отвечает: «Я рассчитываю окна». Вот небольшая статистика из нашего опыта работы с менеджерами розницы: Но. 80% просто рассчитывают окна 95% уверены, что продают окна В чем разница между расчетом окна и продажей в полном смысле этого слова? Когда цель менеджера – рассчитать окно, то схема его работы выглядит приблизительно так: 1. Приветствие 2. Вопросы по размеру окон 3. Расчет окна 4. Озвучивание стоимости 5. Прощание: «Подумаете, позвоните» Когда цель менеджера заключить договор, то схема его работы выглядит подругому: 1. Приветствие и знакомство 2. Вопросы по размеру окна 3. Расчет и вопросы по выявлению скрытых потребностей 4. Предоставление клиенту наиболее оптимального для него варианта окна (окон) 5. Работа с возражениями клиента: «мне нужно подумать», «почему так дорого», «у других такие же окна, а цены ниже» 6. Взятие обязательств: вызов мастера по замерам или назначение встречи с клиентом в офисе Знаем, что многие считают такую схему правильной, но для ее воплощения им нужны «фантастические» усилия. Поэтому работа со специалистами по продажам, естественно, необходима. Работа по развитию персонала это одна из обязательных функций менеджмента, кто от нее отказывается, теряет больше, чем на отказе от усовершенствования производства. Не думаю, что тут читателю необходимо объяснять почему. Тем более, что сегодня на оконном рынке масса компаний, которые работают именно по такой схеме. Эти компании пережили кризис и занимаются открытием новых офисов продаж, собственных колл-центров и отделов по развитию дилеров. В чем же секрет их успеха? Это грамотно поставленные перед менеджерами цели и постоянный контроль за исполнение этих целей. Прежде, чем винить менеджера в его неспособности продавать много и дорого, нужно поставить перед ним грамотно сформулированную цель, и это не только объем продаж.

6 К правильно поставленным целям относится и средняя стоимость договора, количество пришедших по рекомендации клиентов, количество обращений в офис, выездов мастеров по замерам и реально заключенных договоров. Но самое главное, менеджеры должны четко понимать, к какому результату им необходимо прийти по завершении разговора с клиентом. Вариантов результата может быть два: это или прогресс во взаимодействии с клиентом, или отсрочка. Давайте рассмотрим следующие примеры высказываний менеджера об успешно проведенных переговорах с клиентом и посмотрим, все ли его конечные действия являются прогрессом. Возможно, то, что менеджеры считают прогрессом, на самом деле всего лишь отсрочка? «Менеджер считает, что встреча прошла превосходно. Вот бы все такие клиенты покладистые были. Много спрашивал о компании, но и много рассказал о себе, был очень вежливый и приятный в общении, просидел в офисе больше часа, сказал, что подумает и перезвонит». «Клиент попался «всезнающий». Менеджер на дух таких «умников не переносит». Такие долго собирают информацию в Интернете, звонят во все оконные компании подряд с просьбой только назвать стоимость окна. Поэтому менеджер, для экономии времени назвал 4 цены всех профильных систем и попрощался с клиентом фразой «Надумаете, перезвоните»». «Пожилая женщина боится потерять свои накопленные деньги, поэтому очень долго расспрашивала про гарантии. После отказа от замера менеджер не стала больше настаивать на выезде мастера по замерам, потому что это могло еще больше напугать пожилую женщину». Выше приведены типичные сценарии продаж окон по телефону, но все они не закончились прогрессом, потому что у этих менеджеров главная цель была: не напугать клиента или произвести хорошее впечатление о себе и компании. Таким менеджерам рекомендуем вывесить у себя за спиной плакат: «Я не продаю, я только консультирую». Реальность выглядит совершенно по-другому. Если клиент не закажет у Вас, то он закажет практически такие же окна, но в другой компании. Ваша компания, ее услуги и сами окна сегодня мало чем отличаются друг от друга. Оконные компании сегодня отличаются преимущественно ПРОДАВЦАМИ.

7 ГЛАВА НОМЕР ДВА О ТОМ, КАКУЮ ЦЕЛЬ НУЖНО ПОСТАВИТЬ ПЕРЕД СОБОЙ ВО ВРЕМЯ ТЕЛЕФОННОГО РАЗГОВОРА Как мы уже убедились, именно с цели начинается успех всей вашей телефонной работы, да и другой работы тоже. Иначе получится как в сказке про Алису в стране чудес (эпиграф смотри выше). Если вы бесцельно снимаете трубку, когда раздается телефонный звонок, то с тем же успехом вы можете доставать из кармана денежные купюры и сжигать их, лениво поглядывая в окно. Почему? Да потому что начиная разговор без цели вы теряете деньги. Да-да, прямо берете и теряете. Ну, или другие аналогии (смотри начало этого абзаца). Когда на тренингах мы спрашивали сотрудников оконных компаний работающих на телефоне какова их цель при телефонном контакте с покупателем, то основные ответы были такие: проконсультировать клиента (замечательно, только как это поможет вам совершить продажу, вас же наняли работать продавцом, а не консультантом, а ваш руководитель наверняка больше заинтересован в количестве продаж, нежели консультаций); рассказать ему о нашей продукции (в общем, то же самое что и проконсультировать клиента), продать ему окно (на этом месте ответьте себе сами, положа руку на сердце, много ли окон вы продали по телефону обойдясь без замера или приглашения клиента в офис), заинтересовать клиента (вот уж вообще неизмеримое понятие, как проверить степень его заинтересованности вряд ли представляет даже он сам, обзванивая список из 23 компаний, отмеченный ручкой в газетной рекламе); рассчитать клиенту окно (тогда вы только и будете заниматься математическими расчетами, а покупать окна клиент будет в других компаниях). Итак, какую же цель можно назвать стратегически правильной, начиная телефонный разговор с клиентом. Ваша цель будет выглядеть так: ПОМОЧЬ КЛИЕНТУ ВЫГОДНО ВЛОЖИТЬ СВОИ СРЕДСТВА Конечно, будучи лояльны компании, в которой вы работаете или владельцем которой являетесь, вы понимаете что выгодно, это значит у вас, а не у конкурентов. Потому что у вас самый лучший монтаж, вы даете продленную гарантию, у вас надежный профиль и все такое (только не говорите сейчас что это не так, иначе вам надо или поменять место работы, или узнать о достоинствах вашей компании получше. Если же вы знаете, что это не так, но упорно обманываете людей, обещая им заоблачные высоты, а на деле поставляя продукт самого низкого качества и после вас «хоть трава не расти», то с таким подходом вы вряд ли начнете преуспевать, как впрочем, и ваша компания). О преимуществах работы с вами у вас еще будет возможность рассказать клиенту так, чтобы он точно удостоверился, что вы та самая компания, которая ему нужна. Но на данном этапе, пока вы владеете информацией, а он нет, ваша задача не дать ему уйти. Если сказать более грамотным языком то, вышеназванная глобальная цель достигается благодаря выполнению двух очень конкретных задач, которых необходимо достичь в вашем телефонном общении с клиентом, а именно: ЗАПИСАТЬ КЛИЕНТА НА ЗАМЕР Или ПРИГЛАСИТЬ КЛИЕНТА В ОФИС

8 Третьего просто не дано. Менеджеры, дающие ответы на этот вопрос в виде: расположить к себе клиента, грамотно рассказать о наших окнах или проконсультировать клиента остаются на второй год сидеть в том же классе. Прогресс в продажах – это взять с клиента обязательства, а не просто попрощаться с ним или еще хуже посоветовать ему пойти по другим компаниям и сравнить Вас с другими. Нет! Это запрещено! Менеджер должен приложить все усилия для того, чтобы записать клиента на выезд мастера по замерам. Поэтому он время от времени должен делать небольшие шаги вперед, к своему прогрессу: Вы уже готовы разместить заказ? На какое время удобен выезд мастера по замерам? Скидки действуют только до конца этой недели Я уверена, что мастер по замерам решит этот вопрос уже на месте Если Вы сомневаетесь, предлагаю заказать одно окно, и Вы убедитесь в моих словах Думаю, что мастер по замерам посоветует, как уложиться в заявленную сумму Вот как примерно будут выглядеть ваши диалоги: – Алло, добрый день, компания «Окна ПВХ». – Здравствуйте, девушка! А рассчитайте мне, пожалуйста, окно 1,30 на 1,40. – А сколько будет таких окон? – Будет два окна. – С удовольствием рассчитаю! Меня зовут, Елена. А вас как? – Татьяна Петровна. – Очень приятно Татьяна Петровна. Сколько времени у нас с вами есть? – Да не очень много, минуты 3. – За три минуты, к сожалению, мы не успеем подобрать окно и рассчитать его стоимость. – Ориентировочно ваше окно будет стоить от 7 до 12 тысяч рублей в зависимости от выбранных опций. Чтобы узнать более точную цену, предлагаю Вам вызвать нашего специалиста по замерам. Он и размеры точные снимет, и поможет определиться с профилем и комплектующими. Такой вариант вас устроит? *** – Алло, добрый день, компания «Окна ПВХ». – Добрый день! Я хотела бы заказать окно. – Вы уже готовы разместить заказ или пока только интересуетесь? – Нет, пока только интересуюсь. – С удовольствием вас проконсультирую. Меня Елена зовут. А вас как? – Наталья Викторовна. – Очень приятно, Наталья Викторовна. Вы уже определились с профилем и комплектующими? – Нет, хотела с вами посоветоваться. Какие окна у вас есть? – У нас большой ассортимент окон. Конечно, лучше всего по выбору окна вас проконсультирует специалист по замерам. Он не только снимет размеры, но и посмотрит специфику помещения, исходя из чего, предложит наиболее подходящий вам вариант. А первичную консультацию с удовольствием дам я. Как вам такой вариант? *** – Алло, добрый день, компания «Окна ПВХ».

9 – Здравствуйте! А с кем по окнам пообщаться можно? – Со мной. Меня Елена зовут, а как к вам лучше обращаться? – Меня Николай. Рассчитайте мне, пожалуйста, окно, размеры я уже снял. – С удовольствием рассчитаю! Только чтобы мне его правильно рассчитать, мне нужно задать вам несколько вопросов, вы позволите? – Ой, да не надо мне вопросы задавать. Вы мне просто скажите, сколько у вас окно стоит. – Цена на окно колеблется от 7000 до рублей. Я правильно понимаю, что вы хотите уложиться в какую-то конкретную сумму? – Да хотел бы. – Николай, давайте поступим следующим образом. Чтобы сэкономить ваше время, я предлагаю вам записаться на замер. Для вас это ничего не будет стоить, зато наш специалист на месте посмотрит специфику помещения и подскажет вам, на чем можно сэкономить без ущерба для качества окна. Я думаю, что с его помощью вы точно уложитесь в запланированную сумму. Такой вариант вам подойдет? Конечно, в любом случае клиент не должен уйти от вас с ощущением неудовлетворенности из-за того, что он так и не узнал цену на свое будущее окно. Если клиент отказывается от записи на замер, продолжайте вести разговор, и через какое-то время снова сделайте попытку записи на замер или приглашения в офис. В любом случае вы будете приближаться к моменту, когда надо будет назвать цену. Только помните, что прежде чем ее назвать, мы должны создать ценность нашего предложения, чтобы клиент понимал, за что он будет платить деньги. Поэтому имеет смысл отложить ее озвучивание как минимум на 3 минуты с момента начала разговора. За три минуты вы многое можете успеть, в том числе и психологически подготовить клиента к адекватному восприятию названной вами цифры.

Читайте также:  Как правильно выполнить ремонт болгарки Hitachi своими руками

Как правильно продавать пластиковые окна

Профессиональная консультация – залог успешных продаж компании. Портал ОКНА МЕДИА и отраслевой центр О.К.Н.А Маркетинг продолжают серию публикаций, посвященных качеству продаж оконных конструкций. На этот раз участникам рынка представлен кейс “Как нужно продавать окна”. Портал ОКНА МЕДИА надеется, что материал будет полезен компаниям и позволит повысить их продажи и увеличить прибыль.

Как правильно продавать окна – на примере реальной аудиозаписи

В помощь оконным компаниям портал ОКНА МЕДИА и отраслевой центр О.К.Н.А Маркетинг продолжают серию публикаций обучающих кейсов на примере реальных аудиозаписей.

Простой на первый взгляд диалог с клиентом, демонстрирует высший пилотаж выявления потребностей, клиентоориентированности и профессиональной компетенции менеджера. В процессе разговора, консультант легко подбирает необходимую комплектацию окна и при этом предлагает наилучший вариант по стоимости.

Пример реальной аудиозаписи из архива ОКНА МЕДИА поможет понять основные ошибки консультантов и схему продаж, позволит скорректировать схему общения с клиентом.

Фото: продажи окон по телефону

Wow-консультация на 100 баллов – это высший пилотаж, она делает клиента счастливым, а оконную компанию процветающей! Клиент обязательно закажет в такой компании, а в дальнейшем порекомендует ее своим друзьям и близким.

Прослушать запись

Разбор кейса «Как правильно продавать окна»

Критерии оценкиПримеры диалогаКомментарий и ошибкиБалл
real/мах
Дозвон в компанию
В данном критерии оценивается загруженность телефонной линии компании
Консультант: Компания….Добрый день! Чем могу помочь? Как к Вам можно обращаться?
Клиент: Добрый день, мне нужны новые окна, можете мне рассчитать?
Менеджер сразу ответил на звонок, с первых слов ведет себя вежливо и уважительно к клиенту.20/20
Манера общения
Насколько менеджер расположен к общению с клиентом – дружелюбен, отзывчив, готов помочь клиенту решить все его проблемы. Оценка происходит в течение всего диалога.
Консультант: Вы меняете старые окна или окна в новостройке? Что Вас не устраивает в старых: холодно, дует, хочется чего-то нового? У Вас есть предварительные размеры, чтобы я произвела точный расчет?Менеджер приветливо и дружелюбно отвечает на вопросы, разговаривает на одном языке с клиентом, точно и четко формулирует мысли, не перебивает клиента, искренне заинтересован помочь ему.20/20
Компетентность по товарам и услугам
Означает компетентный и понятный ответ на все вопросы клиента по продуктам и услугам.
Консультант: в первом окне мы с Вами рассчитывали стационарный вариант открывания, а еще возможен штульповый – это пластиковая конструкция, в которой вертикальная перегородка отсутствует вовсе, а вся необходимая фурнитура закреплена на створке.Менеджер дает развернутые и квалифицированные ответы по продукции и услугам, сообщает клиенту интересующую его информацию, говорит «по существу», предлагает различные варианты исходя из его потребностей, отлично презентует компанию и товар, уверенно отвечает на все вопросы. Рассказала о преимуществах штульпового окна, предложила функцию микропроветривания, рассказала о марках фурнитуры и профиля, о компании и о гарантиях.20/20
Выявление потребностейПокупатель не всегда понимает, какие окна заказывать, поэтому с помощью уточняющих вопросов менеджер должен подобрать оптимальную комплектацию окна.Максимально выявила потребности по всем потребностям клиента.20/20
Шумно?
Какой этаж и куда ставим окна? Безопасность.
Клиент: Нет, квартира расположена на 3-ем этаже.
Консультант: Тогда я буду Вам считать стандартный трехкамерный профиль и однокамерный стеклопакет.
Клиента не беспокоит шум. Квартира не на 1-ом или последнем этажах, поэтому взломоустойчивое окно не нужно, за исключение фурнитуры.
Менеджер предложила узкую профильную систему 60-мм с 3-мя камерами (Юг) с 1-м камерным СП, оптимальное соотношение цена-качество для такого помещения.
Холодно в квартире?
Солнечная или теневая сторона?
Клиент: Нет, квартира теплая. Просто старые окна пришли в негодность.
Консультант: Скажите, окна выходят на солнечную или теневую сторону? Если на солнечную, можем предложить Вам мультифункциональный стеклопакет, работающий по системе климат контроля.
Для солнечной стороны менеджер -предложила мультифункциональное стекло, которое летом защищает квартиру от перегревания, а зимой не выпускает тепло наружу и не требует установку кондиционера.
Нужна ли защита на окна от детей?Консультант: Скажите, Вам интересно будет рассмотреть ручку на окно с детским замком? Вы сказали, что у Вас есть ребенок, при необходимости ключ можно повернуть и ребенок не сможет открыть окно.Клиент упомянул, что у него есть маленький ребенок. Менеджер предложила ручку с замком
Дополнительные аксессуарыКонсультант: Считать Вам москитные сетки?Менеджер предлагает клиенту все необходимые аксессуары для окна, чтобы клиенту было комфортно.
Нужны ли дополнительные функции на окна для удобства открывания людей с ограниченными возможностями?Консультант: У нас имеется возможность регулировать ручку оконную по высоте, эта опция необходима, если в доме проживают лица с ограниченными возможностями, скажите Вам такое нужно?Предложила специальный вариант смещения ручек для людей с ограниченными возможностями
Детализация расчета
Клиенту помимо итоговой суммы заказа «под ключ» необходимо предоставить детализированную информацию.
Клиент: А могу я узнать, сколько стоит все по отдельности?
Консультант: Да, конечно, я могу Вам озвучить сейчас детализация вашего заказа или выслать Вам на почту, где по статьям все будет расписано. В случае если у Вас возникнут вопросы, можете связаться со мной, и я все объясню.
Консультант представил полную детализацию расчета по отдельным позициям заказа.7/7
Точный расчет по размерамКонсультант: Высота створки 1490 ширина 1460, правильно? Скажите дом кирпичный или панельный? Подоконники если мы возьмем 350 мм, будет достаточно. Называйте размеры …Менеджер произвела расчет по точным размерам клиента, задавала уточняющие вопросы.5/5
Ориентация на клиента
Когда менеджер в подборе комплектации и стоимости, максимально ориентируется на потребности клиента
Клиент: А Вы даете гарантию? Консультант: Да мы предоставляем гарантию на все виды наших работ и на изделие и на установку и на фурнитуру. Если Вы в чем-то сомневаетесь, можете посетить наше производство, мы проводим экскурсию на завод. Где начальник производства знакомит всех клиентов с технологией изготовления окон. Также у нас действует система накопительных скидок, также действует социальная карта.Консультант внимательно слушает клиента, общается в спокойной ненавязчивой манере, объясняет, как решить проблемы заказчика, приводит аргументированные доводы в пользу своего товара и компании, выступает как советчик, клиенту с ним комфортно общаться.3/3
Время расчета заказаРасчет во время диалога при паузах на расчет не более 1-3 минут.5/5
Общий баллМаксимальный балл100/100

Качество продаж – является важной составляющей оконного бизнеса. Более 90% заказов окон совершается после разговора по телефону. Клиенту не нужен сухой расчет – клиенту нужны его окна.

SovetRemont.com

Как только вы задумаете сменить свои старые окна на более современные пластиковые конструкции, вы столкнётесь с чередой проблем по выбору той или другой фирмы. Современные фирмы, которые этим занимаются, ведут своеобразную охоту, развешивая на подъездах приманки в виде объявлений, или закидывая эти же объявления в почтовые ящики потенциальных клиентов.

Чтобы не попасться на крючок неопытной фирмы нужно знать некоторые факты, которые используют они для привлечения клиентов.

Уловка первая – низкая стоимость

Это самая действенная приманка, на которую клюют почти 70% будущих покупателей. Под ней скрываются две негативных ситуации, которые при более конкретном рассмотрении выявят отрицательную сторону этой на первый взгляд положительной черты.

1. Некоторые люди, уповая на честность фирм по продаже и установке дешёвых окон, оправдывают их тем что – это новая фирма, и она старается привлечь больше покупателей за счёт низкой стоимости.

Может, это и так, но дешевизна в больших случаях достигается за счёт менее качественных составляющих: фурнитура, профиль и уплотнители. А это как вы знаете, скажется и на сроках эксплуатации и качестве всей оконной конструкции. Так что не спешите покупаться на более низкую цену.

2. Во втором случае дешевизна пластиковых окон может волшебным образом измениться при приезде замерщика. И здесь у таких фирм имеется несколько отговорок. Якобы девочка-телефонистка неопытная и не просчитала, какие ни будь элементы или не включила в стоимость НДС.

В таком случае вас ничто не обязывает перед фирмой, и вы вправе отказаться от их услуг. Для них главное зацепиться за клиента и записать вас на замер, а там, возможно, замерщик уговорить вас сделать заказ.

Совет – не торопитесь и требуйте при звонке точного расчёта с учётом ваших размеров.

Уловка вторая – скидка

Достаточно изобретательны оконные фирмы на предоставление различных сидок. Какие только названия они не придумывают: ночные, сезонные и даже финальные, которые проходят по несколько раз за год.

Но, в самом деле, цена со скидками практически не меняется, ну если совсем на немного. А делается это, как многие знают, по заранее проработанной схеме – цена искусственно завышается и сбавляется путём включения скидок. И не удивляйтесь, если у вашего соседа, цена за установленные окна будет дешевле без скидок.

Совет – не торопитесь, обзвоните несколько фирм и сравните цены.

Уловка третья – бесплатности и подарки

Установщики в борьбе за клиента используют и такую уловку. Различные гребёнки и даже иногда могут предложить жалюзи так же якобы в подарок, москитки и бесплатные доставки – вот стандартный набор подарков. Но помните, что это никак не отразиться на стоимости окна.

Конечно, если в качестве подарка вам предложат что-то более существенное телефон или набор посуды, это конечно для каждого приятно, но пусть этот фактор не оказывает главного влияния на выбор установщика.

Совет – взвешивайте все за и против, порой за счёт предоставляемых подарков фирмы завышают и цены на окна или установку.

Уловка четвёртая – бесплатные замеры

Это одна из правдивых уловок, которыми пользуются фирмы для привлечения клиентов. Но имейте в виду – такую услугу бесплатно предоставляют все фирмы.

Уловка пятая – гарантия

Многие телефонисты с гордостью заверяют клиентов, что их окна имеют гарантию до 40 лет. Вот здесь они очень лукавят. Конечно, хороший немецкий пластик, при должном уходе и проживёт столько, но, вот фурнитура и уплотнители продержатся максимум 15 лет.

Совет – не уделяйте особого внимания этому. Поинтересуйтесь сроком гарантии на монтаж, он должен составлять минимум 3 года.

Уловка шестая – качественный профиль

«Наши окна стоят так дорого, потому-то они произведены в Германии» – вот главный аргумент на вопрос о дорогой продукции. Это совершенно неверно, главные поставщики профиля(VEKA, КВЕ, REHAU) уже давно построили свои представительства в России. Но не стоит расстраиваться за качество, оно находиться на должном уровне. Вот только этими именами пользуются фирмы продавцы, завышая цену.

Седьмая уловка – выгодные сроки

Зачастую клиентам назначаются более выгодные временные сроки, чем у других фирм. И вот здесь есть небольшая загвоздка – это обычно не прописывается в договоре. Вот тогда фирма, нахватав клиентов, начинает всеми правдами и неправдами продлевать время установки.

Вам только остаётся скрипеть зубами. Ведь первый взнос уже уплачен, и если обратиться в другую компанию, вы его потеряете, и не факт, что там тоже выполнят все работы в срок.

В заключение можно добавить – не торопитесь с выбором, ведь вас никто не гонит, а количество фирм по продаже и установке окон даёт вам шанс выбрать более надёжную компанию.

Как продвигать пластиковые окна в интернете?

Как же правильно продавать пластиковые окна в сети

Пластиковые окна – действительно прибыльная коммерческая тема, если бы она не была такой конкурентной! При почти одинаковых ценах на установку пластиковых окон, при идентичном наборе услуг и даже при одинаковой рекламе некоторые компании умудряются все-таки получать больше денег, больше интереса со стороны клиентов, а также больше повторных заказов. При всей одинаковости и стандартности бизнеса придется искать отличия, вскрывать их, формулировать в понятные выгоды и преподносить клиенту. Это довольно не просто – отыскать что-то уникальное и необычное, полезное в стандартном, совершенно обычном продукте. Но, так или иначе, это делать придется, раз уж вы взялись за нишу пластиковых окон.

На чем можно сделать акцент и как преподнести свои уникальные качества?

1. Сотрудники. Ваши клиенты в первую очередь имеют дело с менеджерами вашей компании. Чем приятнее в общении менеджер, чем больше качественной информации он может дать клиенту, тем лучше. Запомните, что клиенты, которые ищут установку пластиковых окон, очень много знают о всех ваших конкурентах, о ценах и так далее. Но вам нужно не снижать цену, а аргументированно продавать по хорошей цене. В интернете нужно делать упор на то, что сотрудники квалифицированные, а при реальном общении учить менеджеров закрывать клиентов на продажу. Менеджер также должен положительно отзываться о других сотрудниках – тех, которые будут непосредственно выполнять заказ клиента (мастера на замерах, мастера в цеху и так далее). Сотрудников действительно нужно преподносить как искренних и трудолюбивых людей. Любому клиенту приятно иметь дело с такими профессионалами.

2. Не жалейте ресурсов на создание качественной посадочной странички. Качественна посадочная страничка означает: качественный копирайтинг (продающие тексты), наличие правдивых отзывов от ваших реальных клиентов, простое и понятное описание продуктов, которые вы продаете (вплоть до наличия фотографий среза своей продукции), наличие схемы, которая объясняет, как происходит процесс заказа и обслуживания, а также оплаты. Все это, а также некоторые другие элементы в обязательном порядке должны присутствовать на страничке приземления. К сожалению, многие сайты и по продаже пластиковых окон, и по продаже других товаров выглядят как минимум уныло, не то что они не продают. Продающий контент на сайте – продает, а не информирует, развлекает или делает что-то еще.

3. Социальные сети работают. Но для того, чтобы они заработали именно так, как того хочется вам (то есть стали продавать ваш продукт), стоит уделить внимание самой концепции. Можно, конечно, просто платить за рекламу. Точно также как вы платите за контекстную рекламу Яндекс.Директ или Google Adwords. Ну а можно быть чуть хитрее и использовать более долгосрочную стратегию. Например, продавать не только свои окна с помощью рекламы в социальных сетях, а открыть группу или страничку, через которую вообще продвигать тему строительства, ремонта и, возможно, даже декора или дизайна интерьера. В итоге вы получите огромную аудиторию, которая потенциально может покупать у вас. В профильных сообществах также можно давать рекламу. Свой контентный проект в рамках социальной сети может быть намного эффективнее, чем просто размещение рекламы. В краткосрочном плане это не так эффективно, но с точки зрения перспективы развития проект может начать давать результат уже через 2-4 месяца. Это хорошее подспорье, особенно если учесть то, сколько стоит продвижение с помощью контекстной рекламы.

4. Каждую неделю – 20 новых площадок. Просто ищите каждую неделю возможность размещать информацию о себе, о своих товарах на новой площадке. Интернет-журналы, сайты, форумы и так далее . Это очень важно с точки зрения того, как формируется поток траффика на ваш сайт. Постепенно на ваш ресурс будет все больше и больше ссылок, а значит и траффика. Поток клиентов будет постепенно расти.

5. Самостоятельная инициатива – рассылка коммерческих предложений. Многие проекты ведут себя крайне пассивно. Они вроде бы очень хотят клиентов, но ни разу не разослали коммерческое предложение по базе потенциальных клиентов. А продажа, да и вообще бизнес, — это активность. Это постоянные попытки заинтересовать потенциальных клиентов в своем продукте. Так что стоит пытаться, и еще раз пытаться, чтобы продавать успешно. Важно постоянно делать попытки. 10, 20, 30 попыток ничего не дадут. В лучшем случае они принесут весьма скромный результат. А сотни попыток каждый день в конечном счете дадут вам поток клиентов, которые нужно будет успевать обслуживать. Тут работает простая логика. Если ваш продукт действительно потенциально имеет спрос, то вам просто нужно найти клиентов, которые захотят купить. Так что успех – это действительно соотношение попыток.

Оцените статью
Добавить комментарий